Vlaams Parlementslid Katrien Schryvers wil dat Vlaamse overheidsdiensten of organisaties die voor hen inningen doen laatste aanmaningen die kunnen leiden tot extra kosten of beslissingen met belangrijke juridische gevolgen altijd ook op papier versturen. “Het gebeurt nog te vaak dat burgers onbewust financiële schade oplopen of rechten verliezen doordat ze een digitaal bericht missen”, aldus het parlementslid, “Dat moeten we te allen tijde proberen vermijden. Teruggrijpen naar communicatie op papier is zeker geen rem op noodzakelijke digitalisering, het is net een noodzakelijke aanvulling.”
"Digitalisering biedt heel wat voordelen en efficiëntiewinsten, en daar moeten we volop op blijven inzetten. Maar digitalisering mag nooit betekenen dat mensen extra kosten moeten betalen of rechten verliezen omdat ze een bericht in hun eBox of op Mijn Burgerprofiel niet gezien hebben ", zegt Katrien Schryvers, "De overheid heeft de verantwoordelijkheid om burgers écht te bereiken wanneer de gevolgen groot zijn. Daarom mogen we papieren briefwisseling niet zomaar afschrijven."
Vier op de tien burgers digitaal kwetsbaar
Volgens de Vlaamse Ombudsdienst is ongeveer 40 procent van de burgers digitaal kwetsbaar. Dat wil zeggen dat ze niet over de nodige digitale middelen of vaardigheden beschikken om zelfstandig met digitale overheidsdiensten om te gaan. Zo ontvangt de Vlaamse Ombudsdienst elk jaar klachten van mensen die belangrijke betalingsherinneringen of aangetekende digitale berichten hebben gemist. Daardoor worden ze geconfronteerd met nalatigheidsinteresten, bijkomende kosten of het verlies van rechten.
Ook burgers die wel digitaal actief zijn, botsen op problemen. De communicatie van de overheid is verspreid over verschillende platformen zoals eBox, Mijn Burgerprofiel en Doccle. Niet zelden zien mensen door het bos de bomen niet meer en gaan belangrijke berichten verloren in de veelheid van meldingen in en over digitale mailboxen. Bovendien is het voor burgers niet altijd heel duidelijk welke implicaties het activeren van hun eBox heeft. “Zo lezen we in het jaarverslag van de Ombudsdienst over burgers die de laatste verwittiging om hun zorgpremie te betalen gemist hebben, omdat zij de digitaal aangetekende brief in hun eBox niet gezien hebben”, illustreert Schryvers, “Of over ondernemers die om dezelfde redenen geen hinderpremie meer konden aanvragen.”
"Het probleem treft niet alleen mensen die minder digitaal vaardig zijn”, gaat Schryvers verder, “Ook wie een notificatie mist, technische problemen ondervindt of eenvoudigweg niet regelmatig verschillende digitale platformen controleert, kan een cruciale boodschap missen.”
Inclusieve overheid
Uit informatie die Katrien Schryvers opvroeg bij verschillende Vlaamse ministers blijken er veel verschillen te zijn tussen overheidsdiensten. Sommige diensten, zoals de Vlaamse Belastingdienst, versturen betalingsherinneringen en laatste aanmaningen nog altijd per brief. Andere communiceren uitsluitend digitaal. Zo gebeurt binnen het beleidsveld Energie en Klimaat de communicatie met betrekking tot sancties en boetes uitsluitend via de eBox, tenminste als die geactiveerd is.
Schryvers wil een duidelijke minimale waarborg inbouwen en zorgen voor een uniforme regeling voor alle Vlaamse overheidsinstanties. “Voor cruciale communicatie moeten voor een overheid zelf altijd dezelfde en duidelijke regels gelden”, zo klinkt het.
Concreet wil Schryvers dat laatste kennisgevingen en laatste aanmaningen steevast óók via een schrijven op papier aan de burgers of organisaties die betrokken zijn worden gemeld. “Een eerste betalingsuitnodiging kan digitaal verlopen wanneer een burger bijvoorbeeld zijn eBox heeft geactiveerd of wanneer hij heeft aangegeven de communicatie per mail te willen ontvangen”, duidt het parlementslid, “Zodra echter een laatste aanmaning kan leiden tot bijkomende kosten, nalatigheidsinteresten of een beslissing juridische gevolgen heeft, moet die ook per post worden verstuurd.”
“Verdergaan met digitalisering en aandacht voor digitale inclusie blijven ontzettend belangrijk”, benadrukt Schryvers, “Een overheid heeft de taak om in te zetten op efficiëntie en mee te gaan met haar tijd. Ook blijft het van cruciaal belang om mensen die digitaal achterop dreigen te geraken, aan boord te proberen houden. Maar digitalisering hoeft menselijkheid niet uit te sluiten. Een brief op papier is geen stap achteruit. Het is een eenvoudige en proportionele extra garantie dat mensen niet onbewust in de problemen komen. Wie een boete, extra kosten of het verlies van rechten riskeert, verdient de zekerheid dat zo'n belangrijk bericht hem of haar effectief bereikt. Door een laatste aanmaning of kennisgeving verplicht ook op papier te verzenden, zorgen we ervoor dat niemand door een gemist digitaal bericht onnodig financiële of juridische schade lijdt."
